遇到困難。有市民向“12345”熱線(xiàn)反映，家住山明社區的父母年近九旬，體弱多病，因疫情防控原因，鐘點(diǎn)工不能上門(mén)?！凹依锟鞗](méi)有生活物資了，我想進(jìn)入小區臨時(shí)照顧老人，能否想想辦法？”接到求助后，熱線(xiàn)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系山明社區，社區工作人員主動(dòng)聯(lián)系老人及其子女，將飯菜等物資送至家中。

疫情防控期間，特殊就醫需求也需得到及時(shí)保障。家住惠山區的許先生向“12345”熱線(xiàn)求助，他所在的小區實(shí)行封控管理，而其妻每周一三五須前往家附近的醫療機構進(jìn)行透析治療。洛社鎮接到許先生的訴求后，立刻協(xié)調解決，并和醫療機構聯(lián)系，安排送醫。目前，許先生妻子已經(jīng)及時(shí)接受透析治療。其他孕產(chǎn)婦、腫瘤患者等群體的需求，“12345”熱線(xiàn)也及時(shí)協(xié)調解決。

面對市民群眾增長(cháng)的涉疫訴求，市“12345”熱線(xiàn)最大限度擴充接辦業(yè)務(wù)容量?！盀榱思訌娙藛T保障，我們向當地派出所報備后，集中租用120張床位，由市行政審批局和無(wú)錫電信公司分管領(lǐng)導帶隊，組織骨干話(huà)務(wù)員集中住宿，方便骨干話(huà)務(wù)員直接轉入一線(xiàn)接聽(tīng)電話(huà)?！笔?2345熱線(xiàn)負責人表示，“全市還調配市場(chǎng)監管、公積金等專(zhuān)線(xiàn)話(huà)務(wù)員和無(wú)錫電信所屬的114查號、10000號客服話(huà)務(wù)員馳援‘12345’熱線(xiàn)，參與派發(fā)工單、知識庫維護和電話(huà)回訪(fǎng)?！?/p>

同時(shí)，市行政審批局機關(guān)及下屬單位、無(wú)錫電信公司還組建志愿者服務(wù)隊，參與接聽(tīng)電話(huà)、派發(fā)工單、回訪(fǎng)訴求、匯總分析等，并根據疫情訴求動(dòng)態(tài)變化，推出話(huà)務(wù)員居家辦公在線(xiàn)解答市民訴求服務(wù)，緩解一線(xiàn)話(huà)務(wù)壓力，確保市民電話(huà)打得進(jìn)、接得通。

除了“12345”熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員的耐心傾聽(tīng)、及時(shí)引導外，市民訴求最終能夠及時(shí)解決，還需依靠各個(gè)政府部門(mén)的高效辦理。無(wú)錫將嚴格落實(shí)涉疫工單辦理機制，要求“12345”熱線(xiàn)成員單位負責人電話(huà)時(shí)刻保持暢通，按照工作程序、標準，及時(shí)高效辦理疫情工單，并與基層社區動(dòng)態(tài)溝通、及時(shí)反饋辦理結果。

在服務(wù)好市民訴求同時(shí)，市“12345”熱線(xiàn)還在疫情期間每天編制涉疫訴求專(zhuān)報，上報市疫情防控指揮部，為政府部門(mén)完善疫情防控決策提供更多支持。